INTERVISTA A VANESSA ZAGO DEL CUSTOMER CARE ASSOGRAPH ITALIA: mai offrire semplici risposte, ma soluzioni.

Dopo le recenti interviste condotte con il Sales Manager di Assograph, e con Marco Frigatti , responsabile dell’Ufficio Tecnico del Gruppo, esaminiamo oggi il fondamentale apporto garantito dal Customer Care, ossia il servizio di assistenza al cliente.

Ci accompagna in questo interessante argomento Vanessa Zago, Manager del Customer Care di Assograph Group, che su base quotidiana interagisce con il business team analizzando e comprendendo gli SLA (Service Level Agreement). Il suo ruolo comporta essenzialmente la creazione di valore per il cliente sottoforma di servizi, ma anche la verifica costante che questi servizi soddisfino effettivamente le esigenze di ogni interlocutore.

Il Customer Care ha quindi un ruolo molto importante, destinato a supportare e prolungare il rapporto con il cliente anche dopo la fornitura dei prodotti.

Signora Zago, la prima domanda che viene da porle è: perché un servizio di Customer Care?

Il credo della nostra azienda è focalizzare l’esigenza del cliente e analizzare la sua richiesta, fornendo non solo una risposta alla sua domanda, ma una vera soluzione. In questo senso il ruolo del mio ufficio diventa quindi molto importante: interagire costantemente con il cliente, entrare in sintonia, assisterlo offrendo consigli e suggerimenti su aspetti che magari non erano fino a quel momento stati presi in esame. Questi sono servizi essenziali che garantiscono una concreta soddisfazione.

Cosa ottiene un cliente contattando al vostro ufficio?

Chi si rivolge ad Assograph e, in questo caso, al nostro Customer Care, riceve un servizio a trecentosessanta gradi che parte da un’accurata assistenza e cura. Supportiamo ogni cliente fin dal primo follow-up informativo per poi accompagnarlo nella ricerca di soluzioni e customizzazioni di prodotti che siano efficaci e performanti, capaci di risolvere le problematiche evidenziate.

Quali sono, quindi, i punti di forza e le principali caratteristiche del Customer Care di Assograph Group?

Innanzitutto, il nostro ufficio si contraddistingue per la velocità con la quale risolve eventuali problematiche che si possono sviluppare. Il mio impegno consiste nel cercare di fornire, nel più breve tempo possibile, soluzioni specifiche sia dal punto di vista operativo che da quello economico, e che siano sempre vantaggiose per il cliente. Provi ad esempio a immaginare una pianificazione su misura degli ordini (c.d. kanban), per superare particolari criticità del magazzino dell’azienda cliente.

Quale è la prassi che il suo ufficio segue per gestire il cliente?

Occorre creare engagement, rispondere tempestivamente e rendere il cliente consapevole che siamo al suo fianco. Se in passato i clienti usavano il Call Center per fare domande o richiedere assistenza tecnica, oggi cercano spesso le risposte in autonomia, navigando in Rete, spulciando nelle aree dedicate dei siti web istituzionali e inviando messaggi ai canali social delle aziende nel momento per loro più congeniale, quindi anche al di fuori dell’orario d’ufficio. Tutto questo spesso si traduce in un senso di confusione per il cliente. Al contrario, noi cerchiamo di instaurare una relazione esclusiva con ciascuno dei nostri interlocutori.

Quale è stato il momento più difficile – se c’è stato – che ha dovuto gestire nel corso della sua esperienza?

Sicuramente l’avvento della pandemia. Moltissime aziende ci chiamavano per anticipare le consegne, tante ci hanno richiesto di poter gestire per conto loro le giacenze viste le imminenti chiusure, numerosi sono stati i clienti della GDO che, essendo rimasti aperti, ci chiedevano approvvigionamenti straordinari in tempi molto rapidi. Ci siamo rimboccati le maniche e abbiamo messo tutte le nostre expertise al servizio dell’azienda e dei clienti: siamo così riusciti a rispondere in tempi rapidi e in modo soddisfacente a tutte le loro richieste. Il tutto, ponendo sempre la massima attenzione al rapporto umano, estremamente necessario in quel particolare momento.  

Possiamo quindi affermare che l’azienda crede molto nel vostro ufficio?

La verità è che il servizio di assistenza offerto dal Customer Care di Assograph è oggi più che altro un “viaggio esperienziale”, in cui tutte le interazioni con il cliente divengono un momento personalizzato e ricco. Un cliente accudito e coccolato a dovere da un’assistenza efficiente si trasforma nel migliore brand advocate per una società. Io sono fiera di essere parte di questa realtà.